Dejar de trabajar con un cliente con profesionalidad

Quien dice un cliente, dice un colaborador, un proveedor o similar pero los clientes, al fin y al cabo, pagan tus facturas así que … como que son a los que más cuesta  dejar ir.

A mi socia y a mi nos gusta decir que tanto el cliente como nosotras tenemos derecho a ejercer el ‘derecho de admisión’ a la hora de trabajar conjuntamente.

Si no nos gusta un potencial cliente, por el motivo que sea, nos tomamos muy en serio el hecho de no aceptar su propuesta.

Pero … también hemos pasado la experiencia de tener que dar por finalizada la relación profesional con un cliente (por iniciativa nuestra) y ya os adelanto que es todo un arte de diplomacia y tacto el hacerlo con profesionalidad e impecabilidad. Y sí, estamos hablando de ir un paso más allá: clientes tóxicos todos hemos tenido y hemos lidiado con ellos. Lo que aquí nos ocupa es cuando llega el caso de no interesarte seguir trabajando con él (por el motivo que sea) y has de rescindir el contrato y la relación laboral.

Aunque cueste de creer, hay empresarios y autónomos que con su actitud están haciendo que su negocio  o empresa no funcione, tenga problemas o no esté logrando todo el potencial que podría alcanzar. Este tipo de clientes, a la larga, no interesa (comprobado por experiencia propia) y trabajar con ellos acaba siendo ‘no rentable’ (no solo en el aspecto económico).

Los desacuerdos son parte fundamental de cualquier relación interpersonal, ya sea profesional o en el ámbito personal. Te ayudan a superarte y a avanzar pero, a veces, son permanentes o  profundos y conllevan la separación de las personas /espacios implicados.

Y ahora a lo que interesa: ¿Cómo le decimos al cliente que hasta aquí hemos llegado?

«Un caballero es aquel que, no estando de acuerdo, no muestra su disgusto» –Anónimo-

Cada caso habría que valorarlo de forma individual teniendo en cuenta todas las circunstancias y variables, pero estos tips te pueden ser de ayuda (a nosotros nos han funcionado siempre):

• Lo primero, estar muy seguro de la decisión que se ha tomado y del paso que se va a dar. Has de ser totalmente consciente de porqué ya no quieres seguir trabajando con esa empresa o profesional. En esto casos, no suele haber vuelta atrás una vez dado el paso.

• Después has de trazar una estrategia donde con todo lujo de detalles te prepares para todas las posibles situaciones-reacciones que puedan surgir al hacerlo. Posiciónate siempre desde el respeto y la conciliación. El lugar de reunión que sea en nuestro terreno  (evitar que sea en su espacio).

• Has de ser honesto, claro y directo pero no hace falta que le digas absolutamente todo lo que piensas sobre él. Escoge con mucho tino tu discurso.

• No entres jamás en lo personal. Dale a todo un tono corporativo.

• Practica en todo momento aquello de : ‘Lo entiendo y lo respeto, pero no lo comparto’

• Si el cliente no lo entiende y se resiste, entra en ‘bucle’ y repítele tu postura hasta la saciedad de todas las formas que puedas.

• Si no te interesa que el cliente te contacte en un futuro (a veces te lo proponen como alternativa) has de fijar límites y dejárselo claro desde el primer momento (te ahorraras mails y llamadas innecesarias a posteriori).

• Mantén siempre el enfoque en el proyecto empresarial, mantenlo siempre como protagonista y evita el ‘nosotros’ o ‘vosotros’ : ‘es lo mejor para el proyecto’ ‘es lo que le conviene a la empresa’….

• Respeta la reacción del cliente y recondúcela si es negativa (hay casos, claro que sí, en los que algún cliente se puede poner ‘farruquito’) pero no permitas que te rebaje, menosprecie, o cualquier otra actitud negativa hacia tu empresa o tu equipo. Recuerda aquello de ‘Tu libertad termina donde comienza la mía’.

• Y un punto muy, muy, importante. Si por una de aquellas, hubiese existido algún ‘roce’ con el cliente anteriormente (se dan casos) jamás te reunas con él para terminar la relación albergando emociones negativas. Corres un riego muy alto de que exploten ahí mismo.

Siendo sinceros, no es una situación agradable, en tanto en cuanto que siempre existe un cierto grado de tensión hasta que el asunto se resuelve totalmente pero es una de las mejores situaciones donde se demuestra la capacidad de liderazgo de un profesional.

Lo habitual es que todo se desarrolle de forma civilizada pero … hay que permanecer muy centrado para no perder el control en ningún momento porque nunca se sabe. Incluso si la situación se pone muy tensa (por el motivo que sea) si tu no ‘alimentas’ la reacción del otro acaba por ‘desinflarse’.

Para terminar, dejo esta charla TEDX sobre no temer al conflicto sino utilizarlo como una herramienta, como una forma de pensamiento y de trabajo. Estoy totalmente de acuerdo en lo que formula.

¿Y tú? ¿Le temes al conflicto?